评估和优化 app 语音交互

（你好 WWDC 2020）

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（评估和优化 app 语音交互） 大家好 我是 Jess 来自 Siri 团队 我是一名对话式交互设计师 大白话就是 我负责研究人们 可以使用 Siri 可以做哪些事情 今天我将介绍这两方面的内容 （我能用 Siri 做什么？ 关于对话我该如何设计？） 首先 我们来讲下 你可以使用 Siri 做什么 为明白这一问题的本质 我们先来看下 Apple 内部最初说到 Siri 的时候 是什么意思 你可能从 《Human Interface Guidelines》Siri 部分中对此有点了解 有了 Siri 人们可以 轻松、快速完成日常任务 这得益于语音、触控或自动化技术

这表示对于这些技术 以及所有支持的任务来说 Siri 使用起来同样强大和有趣 作为一名对话设计师 今天我当然想主要介绍语音 整体来说 语音体验包括许多方面 比如助手、意图 快捷指令、建议和自动化等等 Siri 包含的内容非常丰富 首先 我们来看下 Siri Apple 设备上的对话助手 Siri 帮助你做各种各样的事情 包括获取信息 比如天气 解决数学问题或者 提供当地公司的营业时间 完成任务 比如给亲人打电话 设置日历事件 或者检查重要的提醒事项 帮你打发时间 和你进行各种对话 从讲笑话到讲故事 （欢迎继续收听 《金发歌蒂与三只熊》特别版） 我们所有人努力打造一个出色的助手 不过你可以帮助它更上一层楼 下面让我们看下 作为开发者的你可以用 Siri 做什么 这要从意图开始 可意图到底是什么？ 概念上讲 意图是指我们如何说共同的语言 这当然是我们想要的 但在实践中它意味着什么呢？

我们来看些范例 意图帮助回答以下问题 消息是如何发送的？ 想象一下 发送消息时 实际会涉及到哪些东西 我们需要知道你想给谁发消息 当然我们也需要知道 你想在消息中说些什么 我们为一些关键体验 定义了非常强大的自然语言支持 我们称之为定义域 它把相关意图分组放在一起 做人们每天做的事情 可以看到 这些分组被称为系统意图 对话流伴随着这些意图 它是完成一项请求所必须的 你需要询问播放什么音乐 或者说消息已发送吗？ （自带的 添加你的数据即可） 当然有些东西你需要 从设计角度考虑 尽管 Siri 要说的大部分语言 已经为你编写好了 你仍然需要确保对话在加入你的数据后 听起来自然 既要考虑语句结构 又要考虑语音合成 错误案例始终都很重要 它们可以让用户明白是什么情况 也就是说你应该特别注意这一方面 并确保错误或 app 不支持的案例 匹配 Siri 提供的对话 但是其他方面呢 比如咖啡是如何点的？ 这就需要你来回答了 你是自己用例方面的专家 这时就该自定义意图出场了 关于自定义意图 我们不提供对话流 但正如我说的 你是自己用例方面的专家 所以你完全可以创建对话流

想一下用例的逻辑 用户需要采取哪些步骤？ 他们需要提供什么信息？ 以及你如何向他们解释？ 你要如何措辞？ 你点东西的顺序是怎样的？ 除了意图之外 我们也需要介绍一下快捷指令 快捷指令是很多功能的一个总称 快捷指令对开发者来说是一个很棒的工具 有助于人们更容易地 访问其功能 它也助力人们 为想做的事情创建自己的日常 然后与其他人分享这些日常 在快捷指令下面是建议 Siri 能为用户至少执行过一次的操作 建议快捷指令 它可以通过多种方式呈现这些建议 打造更个性化的 Siri 体验 方便用户迅速、轻松使用 app 功能 此外 Siri 会基于用户之前所进行的操作 为他们没执行过 但想要执行的操作 推荐快捷指令

快捷指令 app 在 app 中 用户可以找到 与各种操作有关的预先做好的快捷指令 既有趣又实用 它们也可以创建自动化操作 直接在用户设备上运行 或者任何人在家都可以使用 只需要设置运行操作需要的正确条件 比如时间、位置或具体事件发生的时间 最后但同样重要的是语音 这些快捷指令 由我们之前提到的自定义意图所支持 通过快捷指令 用户不必打开 app 就能使用 app 内的功能 并且用户可以把 app 中的操作 添加到他们想要设置的自动化操作 既然了解了在 Siri 中进行添加的方式 我们现在重点介绍要为 Siri 添加什么 （关于对话我该如何设计？） 语音不应只是填表 填表确实管用 但是为一堆字段逐个回答问题 并不能打造完美的语音交互 语音非常适合简化多步骤交互 特别是那些频繁完成的交互 想一下音乐播放 如果你想播放最喜欢的艺人的最新专辑 首先你需要打开 app 然后需要知道专辑的名称 或者搜索乐队的整个目录来找到这一专辑 最后才能开始播放 而通过语音 你可以说 “播放 DaBaby 的最新专辑” 有关播放什么音乐的繁重工作 就交给 app 来做 这样简单多了 非常棒 但是有时用户完成目标不需要太多的要求

有时 app 在用户 实际想要完成的任务之前 设计了多个步骤 想一下我们的老朋友 Soup Chef 在选择汤之前你必须看菜单 即便你已经确定自己想要点什么 这一 app 层次对于 初次使用 app 的用户来说非常重要 有助于他们了解可以如何操作 但对于那些常客来说 他们不需要看菜单 就知道自己想要点番茄浓汤 而语音可以让他们跳过不需要的信息 直接说出自己的需求 点一份美味的汤 或许 app 有些高级用户 他们经常访问用户界面中 没有放在显眼位置的功能 比如设置 这非常适合语音 喜欢该功能的用户可以迅速访问它 别忘了 用户即便在开车、戴着 AirPods 抑或不能在手机上操作 app 时 也是能使用语音的 在人们处理多任务时 语音非常适合他们做自己想做的事情 除了提供一组出色的功能外 你还需要设计出色的对话 打造满意体验 充分利用现有的技术 可以很好地帮助你设计自然对话 下面我们来看下 Siri 沟通使用的两种模式 首先 静音模式 iOS 14 中 如果 iPhone 静音了 Siri 就会默认为静音模式 顾名思义 Siri 就是在静音模式下不讲话 而是通过屏幕用户界面 和可能的相关印刷对话 一起呈现用户完成任务 所需的全部信息 其次是语音模式 这里可以看到 尽管屏幕显示了用户界面 Siri 仍说出 用户完成任务所需的所有信息

你发给 Eden 的消息是 “过会儿去喝咖啡吗？” 准备好发送了吗？ 你采取这些模式的方式 取决于你实施的方案 系统意图有很多内置的功能 包括处理这些不同的交互模式 你无需做任何事情 它们就能服务用户 自定义意图确实 需要一些操作来支持这些功能 但是有工具就简单了 只需要说明当用户看着屏幕时 你想要 Siri 使用的对话和用户界面 以及用户没在看屏幕时 你想 Siri 使用什么 Siri 会确保 在合适的时间使用合适的内容 我们了解了 Siri 沟通的模式 下面来看下 Siri 实际说些什么 Siri 团队研究的内容之一 是确保 Siri 不会说超出需求的内容 因此 适当的时候 当用户熟悉了某一功能时 Siri 会使用更短的对话 我们来看范例 这里 在你第一次要求更改设置时 Siri 提供了更多的信息 （设置 定位服务） 第二次 用户不需要相同的细节

Siri 可以通过属性进行设置 这是方式之一 或者让用户知道信息来源 如果你构建自定义意图 并且做得很好 用户会经常使用你的快捷指令 那样的话 当用户访问时 Siri 将不再为你的快捷指令 提供该属性 但这意味着你需要提供对话式交互 为此 你需要记住以下几个方面 问题是一个很棒的对话标记 能让用户知道你需要答案 因此 当用户需要提供信息才能继续时 一定要使用问题 对话中尽量避免使用术语 你是用例专家 但其他人可能不懂 使用口语的最佳做法 而不是书面语 这样才有对话的感觉 此外 尽可能使对话简短 因为让用户记住听到的所有东西很困难 感谢观看 WWDC 祝你观看愉快